עד מתי נכון לתת שירות על מוצר / שירות שמכרנו ללקוח?

התשובה: תמיד*

כן, יש כוכבית, ותכף נתייחס אליה.

נגיד שקניתם תיק. התיק מגניב ונוח, אבל הריצ'רץ' נהרס משימוש אחרי 6 חודשים. בעל העסק יכול לבחור להתעלם, ואגב - זו זכותו המלאה אם לא נתן אחריות כתובה למוצר.

מצד שני, אם הלקוח מגיע אליו ואומר לו - תראה, קניתי, השתמשתי ואני מבואס מזה שהמוצר לא טוב עכשיו...

אותו מוכר יכול לומר גם 2 דברים שיסייעו לו למכור שוב לאותו הלקוח:

1. בוא ואתקן לך את המוצר (בחינם או בעלות ממש סמלית) למרות שאין אחריות - אתה תצא בהרגשה טובה שלא שכחתי אותך ברגע שיצאת מהחנות, ואני ארוויח לקוח מפרגן שמעריך שירות לא מובן מאליו.

2. בוא אתן לך מוצר חדש עם הנחה, אחרי שהתאמתי לשימושך את המוצר כדי שלא תתאכזב שוב. לדוגמא - אם אתה משתמש הרבה מידי בריצ'רץ', קח עכשיו קליק מגנטי ולא תצטרך להתמרמר. אתה תצא בהרגשה טובה שלא שכחתי אותך ברגע שיצאת מהחנות, ואני ארוויח לקוח מפרגן שמעריך שירות לא מובן מאליו.

ואפשר גם להתעלם, להגיד שהשימוש הלא נכון והזמן הרב שעבר הם הופכים את הבעיה לבעיה של הלקוח.

מה עדיף לדעתכם?

ועכשיו לכוכבית. שירות לאורך זמן, הרבה אחרי תום תקופה האחריות, נותנים ללקוח בהנחה שלא תפסידו את התחתונים בשביל לשרת אותו, ולא בגלל שהוא צועק או תוקף, אלא כי הוא מבקש או אובד עצות ומבקש עזרה. יש פה הבחנה ברורה. היחס האישי וההבנה מי בא להתלונן ומי באמת צריך אותנו עוזרת להבין מה תהיה תגובתנו. הסוד הוא לא לתת תגובה שרירותית שחוסמת את האפשרות לשיח אמיתי.